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10 Wege, wie eine Radiostation das Vertrauen der Zuhörer gewinnen kann

von Fred Jacobs, Jacobs Media Strategies, 10. Januar 2018

Hinweis des Redakteurs: Ab und zu kommt es bei jeder Radiostation zu einer Krise, die mit dem Publikum oder den Werbekunden zu tun hat. Selbst der achtkältigste Moderator kann nicht alle möglichen Probleme vorwegnehmen. Wie man sich auf eine Krise vorbereitet und sie bewältigt, ist von entscheidender Bedeutung.

 

Wir leben in einer Zeit, in der wir trotz des Zugangs zu fast allem über das Internet unser Vertrauen in Institutionen und Unternehmen auf ein historisch niedriges Niveau gesenkt haben. Immer mehr Verbraucher sind skeptisch gegenüber Unternehmen und ihren Versprechen. “Fake News”-Vorwürfe sind alltäglich.

 

Wir machen uns Sorgen um die Legitimität von Wohltätigkeitsanliegen, trotz der eindringlichen Bilder von misshandelten Tieren oder hungernden Kindern. Und trotz der Offenheit der sozialen Medien sind wir skeptisch gegenüber vielen Dingen, die wir auf Facebook, Twitter und anderen Plattformen erleben.

 

Finanz- und Verbraucherkreditunternehmen sowie große Einzelhandelsmarken wurden gehackt, was uns Sorgen über die Sicherheit unserer Daten und persönlichen Informationen – ganz zu schweigen von unserer Identität – macht. Und wir wissen nun, dass ausländische Regierungen besonders geschickt darin sind, Beiträge und Tweets zu manipulieren – ein Thema, das weltweit aktuelle Debatten und Besorgnis auslöst.

 

Marken, Institutionen und Persönlichkeiten sind von der Vertrauensfrage nicht verschont. Wer glauben wir? Wer lügt? Und wer versucht es ungeschickt, es zu vertuschen? Die größten und besten sind nicht immun. Tatsächlich sind die mächtigsten vielleicht noch anfälliger, wenn Misstrauen herrscht oder ein großes Skandalrisiko lauern. Auch Apple.

 

 

Die Probleme bei Apple begannen Ende 2017, als sie enthüllten, dass ihre iOS-Updates die unbeabsichtigte Folge hatten, dass die Akkulaufzeit abnahm. Jetzt, wenn man einen iPhone mit sich herumtragt, weiß man, dass das Laden der Batterie eine ständige Herausforderung ist, die durch das Besitz eines älteren Modells noch verschärft wird. Viele glauben, dass die Akkulaufzeit mit jedem Software-Update abgenommen hat. Schließlich bestätigte Apple diese Befürchtungen.

 

Die Empörung gegen Apple war spürbar – online, in den Medien und sogar in Form von Sammelklagen, in denen die Firma beschuldigt wird, ältere Smartphones absichtlich schlecht zu betreiben. Als Apple überhaupt erst darauf eingehen konnte, das Phänomen zu erklären, war der Schaden bereits angerichtet.

 

In Frankreich ermittelt die Staatsanwaltschaft nun gegen Apple wegen angeblicher “Betrug und geplanter Veraltetheit” ihrer Produkte. Die Nachrichtenagentur AP berichtet, dass ähnliche Klagen auch in Israel eingereicht wurden.

 

Apple hat sich sehr bemüht, die Situation zu beheben: Die Preise für Ersatzbatterien wurden von $79 auf $29 gesenkt. Trotzdem dauert die Empörung an. Die Probleme von Apple sind eine Lehre für alle Markenmanager darüber, wie zerbrechlich das Image ist und wie man verhindern kann, dass solche Missstände und Pechfälle überhaupt entstehen.

 

Die Forbes-Autorin Davia Temin hat in einem aktuellen Artikel eine gründliche Reihe von Wiederaufbaustrategien für Apple vorgestellt. Nicht überraschend gelten diese auch für Marken, die mit dem Publikum interagieren – einschließlich Radiosender und den Unternehmen, die sie besitzen.

 

Hier ist die Liste – mit meinen Modifikationen, Änderungen und Kommentaren:

 

1. Vorgehen Sie vor Problemen

Dies ist eine gute Ratschlag, ganz gleich in welcher Branche man tätig ist. Wie wir schon oft in politischen und unternehmerischen Skandalen gesehen haben, kommt die Wahrheit in der Regel ans Licht. Es ist schwierig, ein Problem oder einen Skandal für eine gewisse Zeit zu verheimlichen. Anstatt zu warten, bis jemand anderes Ihre Unternehmensfehler offen bekannt gibt, sollten Sie proaktiv handeln. Die Hoffnung, dass das Problem “selbst verschwinden wird”, wird mit der Zeit immer unwahrscheinlicher.

 

2. Unpopuläre Politiken oder Praktiken untersuchen

Es ist nicht schwer zu erkennen, wann eine Marke etwas anstellt, das die Kunden verärgert – sei es, dass sie zu viele Werbespots zeigt, geheimnisvolle Wettbewerbsregeln hat oder unerwünschte Software-Updates an die Nutzer verlangt. Viele Unternehmen haben Richtlinien, die bei ihrer Kundschaft nicht besonders beliebt sind. Identifizieren und lösen Sie Probleme, bevor sie öffentlich bekannt werden, oder lassen Sie sie von der Konkurrenz angehen.

 

3. Wenn nötig entschuldigen

Manchmal gibt es keine andere Möglichkeit, als sich zu entschuldigen und alles in seiner Macht Stehenden zu tun, um das Problem zu lösen. Da immer mehr Sender sich in die Event-Vermarktung einbringen, passieren unglückliche Dinge – schlechtes Wetter, ein Musiker, der nicht erscheint, körperliche Verletzungen usw. Gleiches gilt für Fehler, die während der Sendung auftreten und die die Zuhörer verärgern. Das Ignorieren eines beleidigten Hörers kann ebenso ernst sein wie die Tatsache, dass man das Problem überhaupt nicht angegangen ist.

 

4. Reparieren Sie es, bevor es zu spät ist

Wenn Sie eine Lösung anbieten müssen, sollten Sie dies tun, bevor die Umstände Sie dazu zwingen.

Es ist besser, ein Problem selbst zu lösen, anstatt zu warten, bis die Situation so überwältigend wird, dass man keine andere Wahl hat.

 

5. Arroganz und Hartnäckigkeit sind nie die richtige Haltung.

Die Art und Weise, wie Sie zuvor mit Ihren Zuhörern interagiert haben, ist ein wichtiger Faktor dafür, wie sie reagieren werden, wenn etwas wirklich schiefgeht. Ich glaube an “Vertrauenschips”. Wenn Sie das Publikum oder die Werbetreibenden konsequent ehrlich behandelt haben, ist es wahrscheinlicher, dass sie nicht auf Sie reagieren.

 

6. Kontaktieren Sie Ihre Kunden

Eine ständige positive Kommunikation mit den Zuhörern – über Social Media, den E-Mail-Club oder bei Veranstaltungen – kann in einer Krise wirklich hilfreich sein. Social Media hat alles verstärkt – sowohl die guten als auch die schlechten Kritiken. Die Kontrolle über eine Situation auf Facebook oder Twitter zu verlieren, kann katastrophale Folgen für Ihre Marke haben. Sender, die positiv mit den Zuhörern interagieren, haben einen Vorteil, wenn es einmal schiefgeht.

 

7. Stärken Sie Ihre Mitarbeiter, damit sie das richtig machen können

Die Tatsache, dass ein Problem erst auf die oberste Führungsebene gelangt, deutet darauf hin, dass das Problem schon eine Weile besteht. Natürlich sollten Sie Ihren Mitarbeitern – Moderatoren, Verkäufern – innerhalb der Grenzen des Möglichen etwas Spielraum lassen, um eine Lösung anzubieten, bevor das Problem außer Kontrolle gerät.

 

8. Hören Sie auf Ihre Mitarbeiter – sie sind Ihr Frühwarnsystem

Ob es sich um die Rezeptionistin an der Rezeption, einen Moderator, der die Anrufe in der Studioanlage beantwortet, oder Kunden an den Verkaufsautomaten handelt – Feedback ist wichtig. Und er könnte Ihnen den Beginn eines größeren Problems signalisieren. Wenn Ihnen gesagt wird, dass das problematische Problem nur “eine Handvoll negativer E-Mails” ausgelöst hat, denken Sie daran als Situation, die sich 10-fach verschlimmert hat – wahrscheinlich sind es zehnmal so viele Menschen, die diese Gefühle teilen.

 

9. Sprechen Sie jeder Beschwerde zu

Nur wirklich motivierte oder sehr wütende Zuhörer nehmen sich die Zeit, Ihre Kontaktdaten auf der Website zu finden und schicken eine negative E-Mail. Respektieren Sie Beschwerden von Zuhörern oder Werbetreibenden und behandeln Sie sie alle. Erfahrene Programmierer wissen, dass ein verärgertes Zuhörer oft ein mitfühlendes Ohr und eine logische und ehrliche Erklärung für das benötigt, was ihn verärgert hat.

 

10. Krisenmanagement

Viele Unternehmen haben Pläne für den Fall einer globalen Krise oder einer lokalen Katastrophe. Ebenso sollten Sie Notfallpläne für politische oder betriebliche Probleme haben. Kein Unternehmen kann sich für unbesiegelt erklären. Jeder ist anfällig. Planieren Sie im Voraus. Wir müssen ein Krisenmanagement-System bereitstellen, falls die Dinge schlecht laufen.

 

Während ich diesen Beitrag schreibe, wird die “Vertrauenslinie” angehoben. Marken, Manager, Persönlichkeiten und CEOs werden auf die Probe gestellt. Karrieren und Unternehmen können in diesen entscheidenden Momenten gewonnen, verloren und gerettet werden. Wenn es einer großartigen Marke wie Apple gelingt, kann es jedem auch gelingen.

 

Vertrauen Sie mir dabei.

 

Artikel mit Genehmigung wiederveröffentlicht Jacobs Media

Schlagwörter: Radio